Interviu cu Ciprian Șoleriu fondatorul conversionacademy.eu și speaker în cadrul TeCOMM București
Care sunt cele mai des întâlnite greşeli pe care le fac deţinătorii de magazine online în ceea ce priveşte abordarea clienţilor?
Din punctul meu de vedere, dacă mă uit la magazinele online ca un vizitator, de multe ori acestea nu oferă suficiente informaţii: despre produse, despre livrare, despre cumpărare, despre retur, despre companie. Şi asta dăunează conversiei pentru că unui vizitator care nu este sigur de informaţiile pe care le primeşte, îi este foarte greu să decidă să se despartă de bani, în speranţa că va fi bine.
Un alt aspect care mă surprinde că nu este exploatat la maxim este educaţia pieţei.Proprietarii de magazine îşi fac un magazin, descriu produsele, dar nu le oferă vizitatorilor proprii mai multe informaţii despre produs: ce face şi ce beneficii oferă (atenţie, nu ce caracteristici are), cum e comparativ cu alte produse, cum este obţinut, cum trebuie îngrijit sau alte informaţii legate de produse. Dacă oamenii pleacă şi găsesc aceste informaţii în altă parte este prea puţin probabil să se întoarcă şi atunci tot efortul de marketing este irosit.
Aceste informaţii de educare, au rolul de a poziţiona magazinul ca un lider pe piaţă şi au scopul de a face cunoscut brandul. Vânzarea va veni indirect, dar va fi un public deja familiar cu produsul şi cu brandul, mult mai dispus să cumpere.
Una dintre cele mai bune modalităţi pentru ca un vizitator să fie readus pe un website este remarketingul. Din păcate acesta costă bani. Dar există şi o alternativă mai accesibilă pe care magazinele online nu o exploatează: colectarea ( corectă) a adreselor de email. Prin colectarea emailurilor şi personalizarea comunicării cu clienţii se pot obţine aproape aceleaşi rezultate ca şi în remarketing, dar o bază de date proprie poate fi folosită în mai multe campanii, deci costul per client scade automat.
Care ar fi abordarea corectă?
Pai aşa cum ziceam şi mai sus, cred că cea mai bună modalitate de combatere este să se pună mereu în situaţia clientului şi să încerce să înteleagă ce gândeşte, ce nevoi are şi ce caută. Dacă siteurile ar fi construite mai mult din perspectiva clienţilor, probabil am avea mai multă dinamicitate în tranzacţiile online.
Care sunt principalele strategii care ar trebui aplicate în vânzările online?
Cred că aici depinde de obiectivele pe care le are fiecare magazin online – unele vânzări nu se pot face din prima pentru că nu toate produsele sunt la fel. Însă o strategie care aduce rezultate şi pe care cred că pot să mi-o confirme toţi proprietarii de magazine online care au folosit-o este familiarizarea consumatorilor cu brandul şi cu magazinul. Odată ce cunosc brandul, ştiu ce fel de produse are, iau mult mai uşor decizia de cumpăra. Aşa ca vânzarea online nu începe direct cu pune în coş şi cumpără, ci cu o abordare de genul: “să-i lăsăm să se cunoască puţin”.
Cum pot fi aplicate elemente de psihologie în vânzările pe internet?
Un element deja menţionat este familiarizarea clienţilor cu brandul şi produsele tale. Nimeni nu se întreabă ce e Coca Cola, toţi ştiu. De aceea e uşor să aleagă dacă vor să bea ceva din categoria respectivă. Sigur că nu putem fi toţi Coca Cola, dar am lucrat cu clienţi mai mici, care odată ce s-au focusat să devină uşor de recunoscut şi-au accelerat creşterea de vânzări în magazinul online. Cumpărăm de la oameni / branduri care ne inspiră încredere şi care ne plac. Despre multe aspecte psihologice, pentru că e foarte important să îţi cunoşti clientul mai bine decât pe tine însuţi, vorbesc în articolele de pe Conversion Academy: Legea lui Paul Fit, Teoria primei impresii, Teoria proprietăţii, puterea figurilor umane, principiul reciprocităţii, autoritatea şi altele. Fiecare dintre elementele din viaţa de zi cu zi au aplicabilitate online, dar este foarte important să întelegi ce vrea şi ce caută clientul tău.
Cum poate fi câştigată online încrederea cumpărătorilor/clienţilor?
Sunt metodele clasice pe care deja orice magazin online ar trebui să le cunoască: simboluri de încredere ale firmelor care te asigură că siteul este securizat, simboluri de încredere ale companiilor care asigură tranzacţiile (Mastercard, Visa, PayPal etc). Mai există însă o modalitate pe care prea puţini o exploatează pentru că este mai greu de obţinut: testimoniale (adevărate, cu cuvintele lor) de la clienţii propriii şi review-uri de produse. Magazinele online care se focusează să obţină reviewuri sunt deja pe o cărare către succes ( mai ales dacă review-urile sunt pozitive).
De exemplu, la Amazon rata de mărturie voluntară este de 1 la 1300, dar au grijă printr-o strategie bine pusă la punct să ceară cât mai multe review-uri la produsele cumpărate. Dovada socială încă funcţionează!
Despre ce veţi vorbi în cadrul TeCOMM Bucureşti? Care sunt informaţiile pe care le pot obţine participanţii de la dumneavoastră în cadrul evenimentului?
În cadrul TeCOMM voi povesti despre cum poţi să faci evenimente online ca să vinzi anumite produse sau servicii. Ideea este că ne-am obişnuit cu toţii să avem produsele pe un raft ( la fel ca toate rafturile pe care le-am mai văzut) şi ne aşteptăm ca lumea să le cumpere numai pentru că sunt disponibile. În realitate, oamenilor le plac evenimentele şi le plac lucrurile care le menţin atenţia, dar în acelaşi timp îi fac să acţioneze. Aş vrea ca cei care vin la workshopul meu să afle cum am ajuns să fac un eveniment cu 500 de potenţiali clienţi şi să vând online de aproape 3000 de euro. Voi povesti cu un studiu de caz ce unelte am folosit, ce mesaje, cum am construit strategia şi ce am urmărit. Această strategie se aplica şi produselor, pentru că dacă reluăm un produs destul de celebru, Apple, face din fiecare produs nou o super lansare cu eveniment. Şi Apple face parte din top companii din lume. E simplu ca buna ziua că strategia funcţionează.
TeCOMM Bucuresti va avea loc in perioada 7-8 mai la Hotel Crowne Plaza. Este pentru prima oară când conferința de comerț online ajunge în capitală după alte patru ediții care au însemnat 150 de speakeri și 1200 de participanți în Cluj-Napoca și Iasi. TeCOMM ofera o serie de prezentări și workshopuri pe teme precum: SEO, CRO, analytics, omnichannel, conversii, Magento development, logistică, trademarks, publicitate online, strategii de marketing și Social Media, care se aplică oricărui tip de magazin online. Vezi aici agenda și speakerii ediției!